Mantenimiento y mejora de la capacidad organizativa | ReIntegrate

Comunicación interna y externas

Tilia Boussios — Mon, 06 Oct 2008 07:23:00 GMT

Con independencia de lo bien preparada que esté la política de VAT, si el plan de comunicación falla, interrumpiéndose los contactos entre cualquiera de las partes durante el proceso, pueden surgir malentendidos sobre el estado actual, las intenciones de una de las partes, las promesas hechas o los objetivos propuestos. Como consecuencia, el proceso puede desviarse o truncarse fácilmente.

Por esta razón un plan de comunicación tanto a nivel interno como externo es fundamental para la buena marcha de los programas de vuelta al trabajo y de permanencia en el puesto. La empresa debe determinar qué interlocutores pueden verse implicados y en qué momento desde que se inicia la ausencia hasta la consiguiente vuelta al trabajo. Una buena manera de hacerlo es elaborar un protocolo que considere los canales de comunicación y la información que debe ser vehiculizada a través de estos canales para facilitar el éxito de la vuelta al trabajo.

El protocolo debe incluir tanto la comunicación interna como la externa y tener en cuenta los contactos con el trabajador ausente y los proveedores de servicios externos, incluyendo los servicios médicos y servicios de salud que puedan verse implicados. El protocolo debe especificar también la naturaleza de la información que ha de ser transferida y las restricciones en su distribución, p.ej. informes relacionados con el caso o temas confidenciales.

En el lugar de trabajo, los aspectos operativos del programa de vuelta al trabajo requieren una comunicación constante y precisa entre:

Trabajadores.
Dirección.
Mandos intermedios.
Representantes de los trabajadores.
Personas con responsabilidad funcional como profesionales de recursos humanos, de la administración laboral y de los servicios de salud en el trabajo, cuando sea necesario.

Unas comunicaciones externas eficientes pueden requerir que el empresario mantenga el contacto y se relacione con:

Médicos encargados del tratamiento.
Gestores de las prestaciones.
Proveedores de servicios de rehabilitación.
Abogados o expertos legales.
Proveedores de seguros.
Proveedor del servicio de asistencia al empleado.

El empresario puede facilitar una vuelta al trabajo temprana si proporciona a los médicos responsables del tratamiento descripciones del puesto, procedimientos de seguridad y disponibilidad de trabajo de transición para los trabajadores enfermos o accidentados.

La comunicación debe entablarse en el momento en que se produce la lesión o empieza la enfermedad y terminar cuando el trabajador enfermo o accidentado ha vuelto con éxito al trabajo, incluyendo una adaptación satisfactoria a los ajustes y/o modificaciones en el lugar de trabajo. Una vez que los accidentes o enfermedades tienen lugar, la persona responsable de la vuelta al trabajo debe coordinar todas las fases del proceso empezando con el informe inicial sobre la enfermedad o la lesión.

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La información debe transmitirse durante cada uno de los siguientes pasos del proceso de vuelta al trabajo:

Tratamiento de emergencia de la enfermedad/lesión.
Notificación de la enfermedad/lesión.
Documentación de la lesión.
Contacto temprano con el trabajador.
Información al médico sobre las demandas del puesto.
Autorización médica.
Coordinación de los procesos VAT.
Diseño del plan VAT.
Identificación de las posibles necesidades de formación del trabajador.
Gestión y supervisión del caso.
Cierre del caso.

Se describen a continuación cada uno de estos elementos y las tareas de comunicación asociadas a los mismos.

1. Tratamiento de emergencia de la enfermedad/lesión

En el caso de que se produzca una lesión en el lugar de trabajo, las principales acciones están relacionadas con los primeros auxilios. Las tareas de comunicación relacionadas con estas acciones son:

Contactar con el médico de familia.
Comunicárselo a la familia del trabajador.
Rellenar el parte de accidente.
Informar a la Dirección.
Informar lo antes posible a RRHH y al servicio de salud en el trabajo.

2. Notificación de la enfermedad o lesión

Se debe informar lo antes posible en todos los casos en los que una enfermedad o lesión resulte en una reducción de la capacidad de trabajo. Esta información es casi siempre responsabilidad del supervisor inmediato del trabajador implicado. Es conveniente consignar en la política de VAT todos los que deben ser informados de dicha reducción. Las partes implicadas pueden ser el servicio de salud en el trabajo, el departamento de recursos humanos y de nóminas y la persona responsable de la coordinación de la vuelta al trabajo.

3. Documentación de la lesión

Las empresas consideradas como modelo de buenas prácticas en los procesos de VAT gestionan los datos a través de un sistema de gestión de las ausencias al trabajo (GIA) (ver sección del curso sobre el tema). En el proceso de recogida y distribución de los datos ya sea de forma electrónica, por escrito o cara a cara, se ha de tener en cuenta lo siguiente:

Cumplimiento de la normativa de protección de datos.
Garantizar la privacidad del trabajador.
Solicitud del consentimiento informado del trabajador para la cesión o comunicación de datos a terceros.
Desarrollar un sistema de seguridad de la información.
Determinar el tiempo de conservación de los informes y de destrucción de los mismos.
Convertir en datos anónimos la información sensible que se incluya en los informes.

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4. Contacto temprano con el trabajador

El primer contacto con el trabajador debe producirse durante los 3 primeros días de su ausencia. Una forma de hacerlo es pedir al propio trabajador ausente o a un representante del mismo que informe al coordinador del programa de VAT sobre lo que le ocurre. Si después de 6 semanas se considera necesario ir más allá en el proceso de vuelta al trabajo, es determinante conseguir la autorización del trabajador para contactar con el médico que lo trata.

5. Comunicaciones con los profesionales sanitarios

Este es probablemente uno de los aspectos más difíciles del proceso. A menudo los profesionales sanitarios no se sienten cómodos dando información sobre sus pacientes a terceras personas, o no se ven a sí mismos como parte del proceso de vuelta al trabajo.

Una posible solución es proporcionar al profesional información sobre el lugar de trabajo y las tareas que desempeña el trabajador y preguntarle sobre la compatibilidad de las demandas del puesto de trabajo con su capacidad funcional y sobre qué tareas podrían ser las idóneas en este momento para él.

Otra manera de conseguir esta información es pedirle al trabajador que rellene un 'Formulario de Capacidad del Trabajador' con la ayuda del médico y que lo entregue, una vez cumplimentado, al responsable del proceso de vuelta al trabajo. De esta manera la comunicación tiene lugar directamente entre el trabajador y su médico pero la información es directamente relevante para las opciones de vuelta al trabajo.

6. Autorización médica

La vuelta al trabajo puede requerir un informe de aptitud (responsabilidad de los profesionales sanitarios del servicio de salud en el trabajo), de alta (responsabilidad del médico de familia si la baja es por contingencia común o de la mutua de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales si se trata de una contingencia profesional) o incluso de compatibilidad por parte del médico que lo trata.

En el caso del informe de aptitud y antes de iniciar el proceso de VAT, debe quedar muy claro cuáles son los requisitos y restricciones de dicha vuelta al trabajo y las correspondientes “reglas del juego” en lo que se refiere a la actuación del proveedor externo.

En particular, es importante aclarar que la vuelta al trabajo forma parte del proceso de rehabilitación y que el trabajador no tiene por qué estar completamente recuperado antes de volver. Si la empresa no tiene servicio de salud en el trabajo, es recomendable utilizar las estrategias descritas en el punto 5.

El protocolo de comunicación debe designar la persona de la empresa que recibirá y procesará la información de los informes médicos así como la que se pondrá en contacto con el médico que asiste al trabajador.

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7. Coordinación de los procesos de VAT

Es conveniente que la coordinación del proceso de VAT sea responsabilidad de un miembro de la empresa. Cualquier otro planteamiento puede provocar malentendidos y el fracaso de las comunicaciones con el empleado.

El coordinador debe recibir formación sobre el proceso de vuelta al trabajo y las intervenciones, ajustes y ayudas posibles. Debe ser un buen comunicador capaz de negociar, mediar y facilitar de forma constructiva la resolución de los problemas. En algunos países, el coordinador VAT debe tener una acreditación reconocida. Puede obtener más información en la página del Instituto Nacional de Gestión e Investigación de la Discapacidad. www.nidmar.ca/education/education_background/background_information.asp).

El coordinador de VAT es el responsable de las comunicaciones y contacto con los proveedores de servicios de salud, los representantes legales, los gestores de la prestación, las aseguradoras, los mandos intermedios, los compañeros de trabajo y el trabajador que vuelve. Debe llevar un registro de actividades y acuerdos con todas las partes implicadas. La empresa o la aseguradora pueden también contratar a un gestor de casos externo para actuar de coordinador VAT.

8. Diseño del plan de VAT

La principal tarea de comunicación en la fase de diseño del plan de VAT es reunir la experiencia y habilidades necesarias para la adaptación del lugar de trabajo, la organización del trabajo, y para mejorar la capacidad del trabajador. Es importante que el coordinador VAT establezca relaciones con varios expertos externos que puedan hacer aportaciones incluyendo ergónomos, expertos en tecnología adaptativa, evaluadores de la capacidad funcional y el daño corporal, etc.

Otra de las tareas importantes es conseguir la aprobación del plan por parte de todos los agentes implicados. Esto supone ponerse en contacto con el representante de los trabajadores o con los sindicatos, para conseguir el acuerdo de los mismos en lo relacionado a las medidas de adaptación y/o asignación del trabajador a un puesto de transición. Es importante establecer unos objetivos claros y un cronograma de consecución preciso así como el compromiso por escrito de todos los implicados.

9. Identificación de las necesidades de formación del trabajador

La empleabilidad y capacidad para trabajar del empleado que vuelve puede depender de la adquisición de nuevas habilidades y conocimientos, para la asunción de nuevas responsabilidades.

Esto pasa en particular cuando la mejor solución es la asignación de nuevas tareas o la adscripción del trabajador a otro puesto de trabajo dentro de la empresa. Por ejemplo, se puede acordar que el trabajador cambie de un trabajo en primera línea a otro de apoyo y que esto requiera habilidades informáticas que el trabajador no posee.

Las tareas de comunicación de esta etapa incluyen convencer al trabajador para que acepte su reasignación, colaborar con el departamento de RRHH para identificar un puesto adecuado, negociar con el sindicato o el representante de los trabajadores para que acepten la opción de reubicación, preparar al futuro mando intermedio para que acoja al trabajador en su equipo, hacer un análisis comparativo de las habilidades y conocimientos actuales del trabajador y de los requeridos en el nuevo puesto de trabajo para identificar los conocimientos y habilidades transferibles y detectar aquellas de los que carece para asumir el nuevo trabajo. Una de las habilidades de comunicación clave del coordinador VAT es la capacidad de hacer observaciones realistas y con delicadeza al trabajador sobre sus puntos fuertes y sus necesidades. Como elementos clave del proceso de reubicación debemos considerar el análisis de las demandas del trabajo, la evaluación de la capacidad funcional y la orientación profesional.

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10. Gestión y seguimiento del caso formato igual a anteriores títulos

Un plan de vuelta al trabajo necesita ser supervisado estrechamente y cualquier cambio en las circunstancias, objetivos o intervenciones pactados debe comunicarse al coordinador del VAT o al gestor del caso. Esto requiere una comunicación fluida entre el trabajador y el mando intermedio. Éste debe tener una buena relación con el trabajador y ser capaz de aceptar observaciones sobre el impacto de las intervenciones o ajustes. Lo mejor es proporcionar un canal de comunicación confidencial para el empleado, ya sea a través de un servicio de asistencia al empleado, ya sea a través de un miembro de la plantilla a la que se le asigne el papel de mentor. El coordinador de VAT debe actuar como el nodo de comunicación central, encargándose de los temas de confidencialidad y de la necesidad de información de las personas. La evolución del plan de VAT debe documentarse y recoger las dificultades que surgen en su desarrollo y aplicación. El punto clave en este proceso es asegurarse de que si algo no funciona se lleven a cabo medidas para remediarlo.

11. Cierre del caso

En el momento de cerrar el caso se han de llevar a cabo una serie de tareas de comunicación importantes. Primero, es esencial que el trabajador sea consciente de que el plan VAT se ha completado y que se pondrá a su disposición un mecanismo de apoyo a largo plazo. Segundo, debe realizarse un informe de cierre del caso. Este debe entregarse a cualquier parte externa que haya participado en la gestión del caso y a RRHH. Un resumen del caso incluyendo tiempo, costes, retos y resultados debe registrarse en el sistema de gestión de la información sobre la ausencia.

Las lecciones aprendidas deben ser comunicadas a todas las partes interesadas, incluyendo RRHH, servicio de salud en el trabajo, proveedores de servicios de salud, gestión general, mandos intermedios, servicios externos y dirección de la empresa. Finalmente, los cambios a los procedimientos actuales que podrían haber hecho el proceso VAT más fácil deben ser integrados en el plan de mejora continua de la compañía.

Referencias

Para más información sobre Comunicación interna y Externa, puede acceder al enlace Bibliografía Relacionada a la derecha de la pantalla.

Configuración de los recursos organizativos

Tilia Boussios — Mon, 06 Oct 2008 07:23:00 GMT

La efectividad de la política y del proceso de vuelta al trabajo depende de la disponibilidad de los recursos y de la existencia de las infraestructuras apropiadas. La mayoría de dichos recursos ya se encuentran en las empresas aunque es necesario adaptarlos al programa de VAT. Los recursos apropiados no son necesariamente muy caros, pero es vital para el éxito de la vuelta al trabajo que estén disponibles.

El principal recurso organizativo para promover la vuelta al trabajo es el desarrollo de una política eficiente. Aún así, para apoyar esta política se necesitan otros recursos organizativos y estos incluyen:

Asignar un presupuesto para la puesta en práctica de la política de vuelta al trabajo.
Incluir entre las funciones de gestión la de reintegración.
Proporcionar la formación adecuada a aquellos que se ocupan de la política de vuelta al trabajo.
Acordar un marco de acción entre la dirección y los representantes de los trabajadores.
Disponer de un sistema de gestión de la información sobre las ausencias y la vuelta al trabajo.
Conocer los recursos externos disponibles.
Garantizar la continuidad de las acciones de vuelta al trabajo.

A pesar de que los recursos organizativos tienen un coste para la empresa, es importante resaltar los beneficios y el ahorro que pude suponer el disponer de un procedimiento de vuelta al trabajo. En primer lugar, se produce una reducción en los costes de la ausencia al evitar/minimizar las pérdidas asociadas a una disminución de la productividad. En segundo lugar, se evitan los costes de sustitución de los trabajadores que no vuelven al trabajo. A largo plazo, la inversión inicial en el desarrollo de una política de VAT se recupera con creces con el ahorro que representa la reincorporación de las personas de manera segura y adecuada. En tercer lugar, al disponer de una política de VAT, el empresario, se ajusta a la normativa en el ámbito de la igualdad/no-discriminación. Cuarto, hay beneficios para la organización en el área de la salud y la seguridad al influir sobre la incidencia de los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales. Para el trabajador ausente existen también beneficios considerables de tipo económico y de otros tipos.

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Presupuesto: El éxito de los programas de vuelta al trabajo necesita un presupuesto adecuado y específico para funcionar eficazmente. El presupuesto debe cubrir los gastos de formación de los coordinadores de vuelta al trabajo y del trabajador que vuelve, de las adaptaciones del lugar de trabajo y ayudas técnicas pertinentes. Algunas de estas medidas son subvencionadas por organismos o entidades externas. De todas formas, el empresario debe disponer de un presupuesto propio para hacer frente a parte del coste.
Designación de un responsable/s de la gestión: La creación de un grupo de trabajo específico o la designación de un responsable de la gestión del proceso de reintegración constituye un factor determinante para la efectividad del programa. Esta función es responsable de todos los elementos del proceso, p.ej. de mantener el contacto con el trabajador enfermo o accidentado o de contactar con agencias externas de rehabilitación médica y de orientación profesional; de coordinar los servicios y funciones internos (Seguridad y salud, recursos humanos, formación, mandos intermedios) y de proporcionar servicios de diseño de puestos y de colocación.
Formación: La formación para la función de gestión de la vuelta al trabajo es esencial, ya que es un concepto relativamente nuevo y es poco probable que el personal interno disponga de las habilidades necesarias si no es formado previamente. Los cursos de formación para los coordinadores de vuelta al trabajo están disponibles en Irlanda y otras partes [referencia]. Estos cursos tratan sobre aspectos relacionados con el proceso de vuelta al trabajo, las habilidades primarias (básicas) y secundarias (complementarias) requeridas para la comunicación entre los diferentes agentes implicados en el proceso de vuelta al trabajo, y sobre la normativa, los beneficios y los recursos disponibles. A la formación del coordinador de la vuelta al trabajo, se le ha de añadir la necesidad de información y sensibilización en la materia de todos los miembros de la empresa.
Acuerdo marco para la acción: Si existe una comunicación fluida entre la dirección y los trabajadores o sus representantes, es recomendable pactar las “reglas del juego” en lo concerniente a la VAT. Esto contribuye a asegurar un amplio apoyo a la política de reintegración. Incluso en organizaciones pequeñas donde las relaciones en el trabajo son menos formales, es esencial que haya, como mínimo, un entendimiento claro entre la dirección y los trabajadores sobre las previsiones de la política de vuelta al trabajo. La falta de dicho acuerdo bilateral puede ser fuente de conflicto en la gestión individual del caso.
Sistema de gestión de la información: Es de vital importancia disponer de un sistema de recogida de información operativo y a medida para que el programa de vuelta al trabajo consiga sus objetivos. El sistema GIA debe recoger como mínimo la duración y la frecuencia de las ausencias, la causa, y los detalles del caso. Además, es útil estructurar el sistema de información de manera que todo el proceso de ausencia y vuelta al trabajo se documente de manera sistemática. Así se dispone de una base de datos con ejemplos de buenas prácticas de vuelta al trabajo y lecciones aprendidas de gran utilidad para intervenciones futuras.
Informarse sobre los recursos externos disponibles: Existen programas de ayuda/asesoría externos disponibles tanto para el empresario como para el trabajador en el proceso de vuelta al trabajo. Estas ayudas pueden incluir asesoramiento técnico específico sobre VAT, subvenciones para adaptaciones del lugar de trabajo, complementos salariales relacionados con la productividad y subvenciones o ayudas para la formación profesional del trabajador. La existencia de estas ayudas debe ser explorada por la empresa e identificada de forma que sepa dónde debe acudir para solicitarla.
La continuidad de las acciones de vuelta al trabajo: En muchas organizaciones en las que se gestiona con éxito la vuelta al trabajo, ese éxito suele depender de una sola persona o de un pequeño grupo. Se debe garantizar la continuidad de todo plan de vuelta al trabajo mediante la previsión de suplentes en los casos en los que, por ejemplo, el coordinador designado deja la empresa. Se ha de prever una infraestructura y dimensionar los recursos humanos de forma que el proceso continúe de forma adecuada en el tiempo.

Referencias

Para más información sobre Desarrollo de los recursos organizativos puede acceder al enlace Bibliografía Relacionada a la derecha de la pantalla.

Gestión de la información sobre las ausencias al trabajo

Tilia Boussios — Mon, 06 Oct 2008 07:22:00 GMT

Un sistema de gestión de la información sobre las ausencias al trabajo (GIA) debe recoger información fiable y adecuada sobre las ausencias relacionadas con problemas de salud.

¿Por qué necesitamos un sistema GIA?

Es de vital importancia disponer de un sistema de recogida de información, operativo y a medida, para que el programa de vuelta al trabajo consiga sus objetivos. Si no se registra toda la información relevante sobre un caso, ¿cómo se pueden evaluar los avances? ¿cómo se decide cuáles son las intervenciones necesarias? ¿cómo se demuestra que la empresa ha llevado a cabo una serie de acciones para ayudar a la persona enferma o accidentada en la vuelta al trabajo?

¿Qué información básica debemos registrar?

El sistema GIA debe recoger como mínimo la duración y la frecuencia de las ausencias, la causa y los detalles del caso.

El funcionamiento eficiente del programa de vuelta al trabajo en cualquier empresa requiere una atención especial a la gestión de la información. Aunque muchas organizaciones disponen de bases de datos con información sobre el personal o las ausencias, éstas no suelen contener toda la información necesaria para apoyar una vuelta al trabajo efectiva. Todo sistema GIA de apoyo al programa VAT debe incluir como datos básicos:

Duración de la ausencia.
Causa de la ausencia.

Los trabajadores ausentes.
La compañía aseguradora.
Servicios de atención primaria de salud (p.ej. médico de familia, fisioterapeuta).
Médico del trabajo.
Abogado o experto legal.
Otros servicios de salud (p.ej. aseguradora privada).
Gestor del caso.
Familiares.

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¿Qué información adicional es conveniente registrar?

Un sistema de GIA debe incluir información adicional más compleja como la que se expone a continuación:

El listado de las tareas a realizar para hacer el seguimiento del proceso: Debe existir un listado genérico de tareas a realizar durante la ausencia y la vuelta al trabajo de un trabajador y el momento en que se deben poner en marcha. Este listado deberá ajustarse y completarse para cada caso individual.
El registro de las intervenciones realizadas: Es recomendable hacer un listado de las acciones que se han llevado a cabo en la empresa e incluir una descripción de las mismas, la fecha de realización y la persona responsable.
El perfil de las necesidades de formación del empleado que vuelve y de su capacidad funcional: El análisis del perfil del trabajador en términos de nivel de funcionamiento y competencias permite conocer la capacidad del trabajador para desempeñar su trabajo y la compatibilidad de dicho perfil con una serie de tareas reales y/o supuestas.
El análisis de los requerimientos del puesto de trabajo: El perfil de las características y demandas físicas y psico-sociales del puesto.
La propuesta de ajustes y apoyos requeridos
Temas legales relevantes
El registro de los costes y de los beneficios del proceso
El registro de los problemas y retos encontrados y de las soluciones implementadas
Datos de la evaluación: Para poder mejorar el programa de vuelta al trabajo deben evaluarse el proceso y los resultados del mismo.